カスタマーハラスメント防止に向けた取り組みについて

上島町では、行政サービス利用者からのご意見、ご要望、苦情等に対し、誠実かつ丁寧な対応に努めております。
一方、これらのご意見やご要望の中には、社会通念上許容される範囲を超えた過度の要求や、職員の人格を否定するような侮辱的、威圧的な言動により、職員に精神的・身体的苦痛を与えるものもあり、カスタマーハラスメントとして全国的な社会問題にもなっています。
本町では、職員が安心して働くことができる職場環境を守るため、このような事案が発生した場合には、組織として毅然と対応してまいります。​

上島町では、次の要件に当てはまるものをカスタマーハラスメントとして定義します。

『行政サービスの利用者による言動で、要求内容もしくは要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当であり、職員の勤務環境が害されるもの』

　
（カスタマーハラスメントの例）
　（1）身体的・精神的な攻撃（物を叩く、掴みかかる、暴言、侮辱等）
　（2）威圧的な言動（大声、強い口調での叱責等）
　（3）不当な要求（実現不可能な要求、特別扱いの要求、不合理な謝罪要求等）
　（4）拘束的・継続的な行動（長時間の居座りや電話、同じ要求の反復、頻繁な連絡等）
　（5）個人への攻撃やその他の勤務環境を害する行為
　（SNS等への名誉毀損投稿、無断撮影、セクシュアルハラスメント等）

　
　（カスタマーハラスメントに該当しないもの）
行政サービス利用者からの正当な意見、要望、苦情、説明要求等については、カスタマーハラスメントに該当しません。

​カスタマーハラスメントに該当するおそれがある事案が発生した場合は、所属長等に速やかに報告し、複数名の職員で組織的に対応します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、そのような行為をやめていただくよう警告し、従っていただけない場合は対応を中止します。
また、悪質な場合は警察への通報や弁護士への相談など、必要な対応を行います。

上島町カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定します。
職員は、カスタマーハラスメントを受けたと感じたときは、相談窓口へ相談することができます。